Сервис деск или service desk — это система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями. Условно service desk можно назвать «диспетчерской». Ещё так называют специальное подразделение (чаще всего ИТ), которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой.
Для заявителей (они же клиенты) сервис деск служит единым окном для решения возникающих ИТ проблем и не только: сломался принтер, где-то в офисе потёк кран или загудел станок на производстве — все эти инциденты можно решить через service desk. Для компании эта система также является единым окном, но уже для приёма обращений и быстрого решения инцидентов. Обращения могут поступать через любые каналы: почта, телефон, мессенджеры, системы мониторинга (когда на оборудовании стоят датчики и при возникновении неполадки автоматически шлют информацию) и так далее.
Помимо решения уже возникших проблем service desk призван предотвращать их. Например, за счёт своевременного обслуживания оборудования или обновления ПО, если мы говорим про ИТ.
В итоге заявители должны быть довольны качеством оказанных услуг, а компания должна минимизировать количество инцидентов, сбоев, простоев оборудования и прочих проблем.
Какие бывают системы help desk и service desk
В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:
- внутренняя поддержка;
- внешняя поддержка:
- массовое обслуживание на рынке B2C;
- абонентское обслуживание на рынке B2B (проектов, ПО или инфраструктуры):
- дистанционное;
- с выездным обслуживанием — field service management;
- дистанционное + выездное обслуживание.
На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.
- Внутренняя поддержка как правило выстраивается в соответствии с сервисным подходом — ITSM. Поэтому инструменты для внутренней поддержки реализуют процессы, описанные в библиотеке ITIL.
- Поддержка внешних пользователей в B2C — это массовое типовое обслуживание, где важно поддерживать мультиканальность и шаблонные ответы, но не обязательно отслеживать статус взаимоотношений с каждым обратившимся, причем по объектам обслуживания. Решения, в которых реализован этот функционал, не подходят для работы с юридическими лицами, особенно если речь идет о выездном сервисе.
- Обслуживание в B2B требует индивидуального выстраивания отношений. Нужны базы заказчиков, договоров и сервисных периодов, списки обслуживаемого оборудования, контроль SLA, планирование распределения заявок, платные работы и т.п. В идеале подобные service desk имеют готовые интеграции с 1С, системами бизнес аналитики и, например TeamViewer.
- Выездное обслуживание добавляет к этому перечню функций отслеживание местоположения специалистов, возможность распределения заявок прямо на карте, регламентные выезды и т.д.
Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.
Служба service desk и система service desk
Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь.
Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения, используя различные каналы связи.
Обрабатывая информацию из обращений пользователей, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору.
Сервисдеск помогает автоматизировать этот процесс.
Основной объект, с которым работают service desk что это такое — это обращение пользователя или заявка.
Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п. Эти данные сообщает сам пользователь (заявитель) по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок. В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования. Например, если обращение точно относится к ИТ, то её можно автоматом направить в ИТ-отдел.
Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий.
Первая линия — диспетчер — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.
После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.
Иногда для решения проблемы требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.
Некоторые проблемы в процессе решения требуют взаимодействия с пользователем.
Service desk помогает хранить все общение по проблеме прямо в заявке. А после решения проблемы заявка закрывается и сохраняется в архиве, так что при появлении аналогичной проблемы у того же или другого пользователя рабочие материалы по старой заявке можно использовать в качестве подсказки.
Также service desk помогает хранить список заказчиков и фиксировать правила работы с их обращениями (например, контрольные сроки).
Сервисдеск помогает расставлять приоритеты при решении клиентских проблем — работать с очередями и срочностью — а также контролировать сроки закрытия заявок.
Большинство подобных программных решений также позволяют собирать оценки по каждой заявке и контролировать таким образом тон общения с клиентами.