Компаниям, которые продают товары или услуги, необходимо поддерживать связь с клиентом — это стандарт современного бизнеса. Эти задачи уже много лет решают колл-центры. Но бизнесу приходится подстраиваться под меняющиеся потребности клиентов и увеличивать количество точек соприкосновения. Поэтому на смену обычному колл-центру пришел новый формат работы — контакт-центр.
Что такое контакт-центр
Бизнес все больше уходит в онлайн, поэтому количество площадок для взаимодействия с клиентами растет. Контакт-центр помогает компаниям обрабатывать любые обращения клиентов:
- звонки;
- электронную почту;
- чат на сайте;
- сообщения в мессенджерах;
- переписку в соцсетях.
Чем отличается от колл-центр
Самое показательное отличие — в количестве каналов связи. Операторы контакт центра интернет магазину принимают звонки, а сотрудники контакт-центра — обращения по практически любым каналам. Поэтому слово «call» (с англ. «звонок») заменяется на «contact» (с англ. «контакт»).
Работа колл-центров выстраивается с помощью телефонии, поэтому им не нужен широкий набор технологий. А контакт-центры используют большой набор инструментов, чтобы общаться с клиентами по разным каналам в единой системе.
Но отличия не только в количестве каналов и функционале, а в концепции. Контакт-центр не просто принимает обращения и работает с холодной клиентской базой. Это способ выстроить максимально удобную для клиентов систему взаимодействия. Для этого анализируют предпочтения, разрабатывают стратегии внедрения технологий, тщательно обучают сотрудников. Поэтому контакт-центр влияет не только на продажи, но и на репутацию бренда, лояльность и LTV клиентов.