Вы не подключите RetailCRM, если у вас нет сайта. «Только электронная коммерция», – говорят разработчики и щедро выделяют всем бесплатный тариф. Ну хорошо, так что получат от этой CRM владельцы интернет-магазинов?
RetailCRM – комплексная система. Здесь есть модули управления заказами, маркетинга и аналитики. Чтобы начать работу, надо провести интеграцию с сайтом и дополнительными сервисами. После этого в retailCRM можно будет принимать заказы из разных источников: по телефону, с сайта или через интернет-приложения.
Работа с заказами и клиентами проходит в режиме одного окна. Там вы проводите покупателя по всем этапам воронки продаж, анализируете его действия, рассчитываете скидки, назначаете задачи сотрудникам и т.д. Почти все это автоматизируется. А благодаря триггерам и подробной системе аналитики вы можете делать клиентов постоянными и продавать больше.
RetailCRM появилась на российском рынке в 2013 году, ее создатель – «Интаро Софт». «Интаро Софт» входит в топ-5 разработчиков интернет-магазинов в России.
Кому подходит?
RetailCRM позиционирует себя как CRM для интернет-магазинов. Она подходит для e-commerce, преимущественно – для розничного товарного бизнеса. Если интернет – ваш основной канал продаж, это для вас.
Система рассчитана на магазины любого размера. Работает с малыми и средними (от 1 пользователя), но потянет и сети магазинов со 150+ менеджерами.
Кому не подходит?
RetailCRM не нужна поставщикам услуг и тем, кто не продает товары в интернете.
5 главных преимуществ и уникальных функций
Аналитика. Можно настраивать под себя отчеты по 20+ показателям, вплоть до самых незначительных. Отслеживайте:
- эффективность рекламных каналов, рекламных кампаний, сотрудников;
- конверсию внутри воронки продаж, длительность ее стадий;
- колебания среднего чека, значений маржи, повторных продаж;
- самые популярные товары, регионы продаж, причины отказов;
- изменение клиентского спроса и многое другое.
Показатели можно компоновать друг с другом, чтобы установить неочевидные взаимосвязи. Например, узнать, при каком способе оформления заказа средний чек выше.
Возможности клиентского сервиса. retailcrm настройка в сочетании с Google Analytics собирает всю информацию о клиенте: откуда он пришел, что смотрел на сайте и что купил или не купил в итоге. Используйте эту информацию, чтобы предугадывать потребности клиентов, распределять покупателей по группам и делать им специальные предложения.
Звонки от постоянных клиентов retailCRM перенаправляет прежде всего на сотрудников, которые с ними уже общались раньше. Если звонит постоянный клиент – CRM сразу покажет всю информацию о нем. Менеджер обратится к покупателю по имени, увидит всю его историю покупок и скидок – значит, сможет продать ему больше и сработать на повышение лояльности.
Система дедлайнов и напоминаний поможет не терять клиентов. Пусть сотрудники звонят покупателю в течение 5 или 10 минут после оформления заявки. Если пропустят срок – вы об этом узнаете.
Система автоматических триггеров. Триггер – это запланированное действие при заданных условиях. Он создается по схеме:
«если [происходит это событие], то [нужно отреагировать так]»
Например, мы можем настроить автоматическую отправку писем и SMS-уведомлений при изменении статуса заказа. Товар отгрузили со склада – покупатель тут же получил сообщение с трек-номером для отслеживания.
Еще это хорошо работает с кросс-сейл продажами. Покупатель оформляет заказ – ему на почту приходит письмо с предложением купить сопутствующие товары и получить скидку.
Триггер настраивается почти под любое действие. А можно создать целую цепочку триггеров.
Двусторонняя интеграция. RetailCRM сочетается со всеми CMS. Предусмотрено около 80 интеграций с сервисами: IP-телефонией, «Моим Складом», 1C, службами доставки и коллтрегингом. Вся информация оттуда передается в CRM, поэтому не придется работать одновременно с несколькими программами.
Бесплатна, если у вас до 300 заказов в месяц. По сравнению с платными тарифами бесплатный почти не урезан: нет только отчетов по менеджерам, RFM- и ABC/XYZ-анализа. Это здорово для маленьких интернет-магазинов (или тех, что продают штучные специфические товары).
2 главных недостатка
Внедрение обходится дорого. RetailCRM нужно интегрировать с сайтом (и другими площадками, если есть), сервисами, дополнительными модулями и т.д. Если вы справитесь своими силами – замечательно. А вот специалисты берут за комплексную настройку в среднем 30000-40000 рублей.
Расценки эксперта С. Ткаченко
Расценки разработчика «Удобный интернет»
Расценки IT-фирмы Cloud Automation
Расценки компании UnitOne
<>
Нет мобильной версии. Работать с retailCRM вы сможете только на компьютере или ноутбуке из браузера. Уехать на пикник и обработать пару срочных заказов с телефона не получится.
Юзабилити и интерфейс
В системе есть 3 главных раздела: администрирование, операционная деятельность и аналитика.
Функций и возможностей много, поэтому у подразделов – своя разветвленная внутренняя структура. В основном все понятно, но иногда можно запутаться.
Разобраться поможет «Документация по этому разделу» – она лежит в «Техподдержке». Документация – та же инструкция. В ней нам подробно объясняют, зачем нужна эта страница и как ее использовать.
В RetailCRM неплохая визуализация. Работать с заказами приятно: есть разноцветные маркеры статусов с иконками и система пометок. Видно, какой менеджер вовремя не позвонил клиенту, на каком этапе находится заказ и что с оплатой.
Заходим в раздел аналитики и видим симпатичные графики с диаграммами. Читабельные таблицы, контрастные, но не слишком яркие цвета – все как положено.
RetailCRM начинается именно с аналитики. Первое, что мы видим при входе в систему – ключевые показатели по заказам. Растущие показатели выделены зеленым цветом, провальные – красным.
Система аналитики включает 4 раздела: по заказам, клиентам, товарам и менеджерам. Настраивать здесь можно все, поэтому вокруг каждого графика висят выпадающие меню, шестерни настроек, вкладки и дополнительные вкладки. Разработчики постарались сделать каждый виджет максимально информативным. Не забудьте подключить к retailCRM Google Analytics, чтобы данные были полными.
Можно посмотреть ключевые показатели по периоду от 1 дня до 1 года, по всем магазинам или одному из них, по поступившим или выполненным заказам
В соседней вкладке – ключевые метрики только по клиентам
Как успехи у сотрудников? Кого премировать, а кому стоит лучше работать?
Так выглядит воронка продаж. Видим все ее стадии и конверсию с одного этапа на следующий
В «Бизнес-процессах» показано помимо прочего, сколько заказов было отменено, на каком этапе и по какой причине
Создаем отчеты самостоятельно. Например, посмотрим маржу в зависимости от города продаж и исходя из канала трафика
Или какими способами расплачиваются покупатели, пришедшие с разных рекламных кампаний
Какой менеджер добивается наибольшего среднего чека, а кто отстает?
Как быстро сотрудники продвигают покупателей по воронке продаж?
Фишка RetailCRM – тонкий RFM-анализ. Он показывает, какие клиенты стали покупать меньше, сколько пришло новых клиентов с большим чеком и т.д.
ABC/XYZ-анализ – нечто похожее, но по товарам
<>
Посмотреть здесь можно любые показатели, связанные с продажами, клиентами и товарооборотом.
Подключите телефонию (доступно 14 облачных АТС) – и анализируйте звонки. Все они записываются, их можно прослушать. По ним retailCRM тоже выводит статистику.
Работа с заказами проходит в одном окне: здесь мы вносим информацию по клиенту, разбираемся со скидками, доставкой, реквизитами, способом оплаты и т.д. Каждый заказ можно разбить на несколько этапов, а каждому этапу – назначить срок. Это дисциплинирует менеджеров и ускоряет обработку заказа. К тому же только так можно создать правильную воронку продаж.
По всем этапам воронки клиента проводят обязательно – нельзя с нового контакта сразу перейти в закрытие сделки
Тут же можно распечатать счет, накладную или другой акт. Данные из карточки клиента автоматически попадут в шаблон документа
Система сама рассчитает стоимость заказа с учетом скидки и доставки. Если работаете по предоплате – покажет, сколько клиенту осталось заплатить
Маленькая фишка – retailCRM умеет определять индекс по адресу. Это удобно, потому что многие покупатели не знают свой индекс
А это блоки финансов и аналитики из карточки клиента. Видим, откуда он к нам пришел, сколько и как часто покупает
Более того – видно, какие товары клиент смотрел в магазине. Можно будет сделать покупателю индивидуальное предложение
Задачи сотрудникам обычно привязываются к конкретным заказам или клиентам
<>
3 основных конкурента
- МойСклад. CRM с функцией торгового и складского учета. Она тоже подходит для интернет-магазинов, но слабовата как управленческая CRM. Есть бесплатный тариф. Интегрируется с retailCRM и дополняет ее.
- 1C:CRM. Универсальная CRM для онлайн- и оффлайн-торговли. Ее можно настроить точно под свою компанию, но сложнее внедрить. Цены – от 700 рублей. Есть более дорогая коробочная версия.
- AmoCRM. Эффективна для управления продажами, но для управления сотрудниками и задачами не подойдет. Аналитика так себе, настраиваемых параметров меньше. Зато можно интегрировать больше сервисов (свыше 200), причем интеграция проще. Стоит дешевле: от 499 рублей.
Посмотреть все аналоги.
Внедрение
У retailCRM предусмотрена готовая интеграция для большинства CMS. В теории подключить ее к сайту и дополнительным модулям можно самому. На практике это получается не всегда: возникают технические сложности.
Внедрить систему в интернет-магазин помогают партнеры retailCRM – всего их 32. У них разные компетенции: одни подключат сайт и настроят прием заказов, а другие напишут новые расширения и выстроят вам все бизнес-процессы.
После подключения система уже будет заполнена демо-данными о заказах, сотрудниках и т.д. Это нужно, чтобы вы могли потренироваться на «ботах» и понять, как здесь все работает.